速食店的禮節 - 餐廳

原文恕刪

看到原po跟此一篇回文，有一些感受跟個人經驗也來分享（或許不能百分百類比，但也是
希望能有一些良性的討論跟互動）：
1、家族從事餐飲業為主，有自己開單店、有進百貨大賣場櫃位，也有在外國（中國）開店
的。
在台灣確實是沒有明文規定要給小費，當然收餐盤也確實是員工工作的一部份，但遇到客
人用完餐願意忙整理桌面，清潔、分類餐具讓人員方便工作，其實真的很開心！有做過餐
飲業的都能感同身受，遇到一個奧客可以讓你心情壞一整天，但遇到一個友善的客人，你
會高興好多天，下次看到那位客人還會願意主動發自內心打招呼甚至考慮送小餐點或另給
小折扣等等。
站在老闆或高階的立場，先把單點好錢收進來，遠大於一切，至於整潔問題，那就等員工
空下來或是真的太誇張再叫員工去整理，更差一點的是當著客人面責備員工給客人聽（願
不願意事後安撫員工、讓員工理解只是演給客人看或直接補人手，這就看老闆或管理者
的智慧了）。

賣場美食街那種店鋪模式的清潔人員都是另外聘請的，由各櫃位統一分攤部分成本，所以
他們必須不斷來回整理桌面、地面與垃圾桶等清潔（有些賣場甚至把賣場廁所也統包給他
們）。這確實是他們的工作，但跟客人太認真幫忙收會失業的論點可能差距頗大！（生意
真這麼差，那這家賣場也實在是……）因為會太閒到沒事做被資遣，這真的太不可能。絕
大部分的客人通常都是會把桌面整理好（這也只佔整理阿桑工作流程四分之一都不到），
清潔桌面跟收送餐盤其實就讓他們人仰馬翻（那台推車總是處於爆炸邊緣）。更多的是親
子客人（我能理解小朋友不是故意的）那用完餐的桌面地板根本災難，掃地、拖地、消毒
整個再來一次，遇到尖峰時段，根本搞死他們。

在中國的店部分，也沒有明文要給小費或是要幫忙收餐具，但或許中國有錢人（土豪？有
錢沒地方花？先不管這些揣測）想凸顯氣度是給得很大方，但當然奇奇怪怪的奧客更多（
真的比台灣多太多了！）。


說到台灣的速食店，其他我不清楚，但根據自己親人在某速食工作經驗來說，他們也沒有
另設專人負責收拾（成本考量啊），都是員工工作的一部份。但一忙起來，垃圾桶與桌面
一團亂很常見，也會被客人或管理者抱怨或責罵。但廚房進單、電話點單跟現場已經大爆
炸，這時再加個餐道塞車（如果塞車引來警察關切，更想死）、外送單核對與安撫現場排
隊客人（一直問沒座位喔？還要多久？點錯改單、追加餐點、客製化調整等等），其實已
經分身乏術。我相信大部分的人都能想像的到。

就算是沒人的時段（現在公司管理系統都很厲害，細分到小時甚至更小單位的來客分析）
，非熱門時段工作人員肯定變少、記帳對帳、員工輪流休息、派出去發傳單、後場補貨、
臨時去別店調貨、廚房備料等等，太多細節其實老闆都已經想好如何好好利用員工每一分
鐘。就算你看到櫃檯人員站在那，看似跟你大眼瞪小眼怎麼不來收，但你知道萬一電話進
線隔幾秒沒人接、神秘客訪查或高階看到櫃檯沒人，員工會死得多慘嗎？當然餐廳整潔不
好也是會被飆，但比起單沒點好（再強調一次，錢先收進來最重要），整潔問題真的就會
被丟到工作事項中的後面去了。

就我所知，沒有規定客人要自收，但也不會有員工智障到眼睜睜看著現場一團亂故意不去
收。將心比心，做餐飲業的之瑣碎跟看不見的勞累需要大家多點體諒，更別說小7那種根
本奧客集散地的誇張情況。


2、自己在國外讀書順便打工的心得來說
澳洲也沒有規定要給小費，當然也沒有說要客人自己收餐具，但遇到的客人因為你的態度
而願意將找零當成小費給你，這當然十分開心。我在日料店打工（自己愛吃＋錢也多很多
＋放假不回台就順便自己存點錢＋離家近上班時間彈性），日本老闆對清潔之要求（包含
桌面地板廁所、廚房後台甚至員工個人服裝儀容等等）之龜毛，真的是很細節（好或壞端
看你怎麼認知），但餐飲業衛生第一重要這無須討論，因此不斷地清掃、刷洗、換新、消
毒等等小事是無限循環。日式英文、澳洲用字或可能自己英文不夠而產生的問題又是別的
故事了。

遇到一忙的時段也常會有前三桌客人吃完了根本來不及收（全部不到20席，你就知道老闆
多在乎有沒有一直讓新客人就座點餐了），電話單、現場外帶單甚至廚房人手不足要先去
幫清理碗盤都有（商用洗碗機跟消毒機之外，還有人工沖洗跟二度擦乾水漬的要求），這
時如果客人願意幫忙把餐具疊好或至少桌面殘渣地面不要那麼可怕（壽司飯、毛豆跟豆腐
料理被小朋友踩爛黏住或一堆外國人不會拿筷子掉滿桌滿地，非常常見！），我真的非常
感激。

我在這餐飲業打工跟幾個來澳打朋友經驗交流來說，奧客肯定是有，但你說外國人就比較
高級嗎？還是偽善嗎？這我不知道，但至少please、thanks等掛嘴邊或是看到外場只有一
兩個人跑來跑去時，願意主動說「沒關係等你忙完再過來、很抱歉打擾一下…、我知道你
們現在很忙…」等等，真的感受會好很多。我遇到的經驗是老闆或經理平常唸歸念，但遇
到這種忙到翻掉的時候，都會身先士卒來幫忙打掃整理，也不會袖手旁觀或事後責備你。
當然，在這打工遇到泛華人奧客（包含中台星或移民來的）或是白人奧客又是別的故事了
。

不是每個人都做過餐飲業相關工作（當然也可以戰：不爽不要做啊！但這不是本文的重點
，每個人對每種工作也都有不同的看法），但我們肯定都外食過。無論餐飲種類、消費高
低還是國內國外，多一點同理心或是態度客氣一點點，我相信店員都很樂意把你的需求放
在心上的。或是反過來說，當我們是消費者的角色時，認為服務人員應該對客人和顏悅色
、服務到位，那身為消費者的我們又是用什麼態度去面對這些正在工作的人員？


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