基麥修蝦密換電池經驗（文長慎入） - 台南

＜原文恕刪＞


首先，很遺憾讓這位客人有如此不好的經驗，在此再次向客人說聲抱歉，
也抱歉在版上引起了這次的風波，此次的經驗我也會記取教訓，
在往後的服務過程並定會更加注意並改進！


第一次在板上回文，以下內容真的有點長且排版有點亂，
事情發生的時序上可能會有些錯亂，請大家見諒！


由於一直都是一人工作室，也是寄生在其他店面裡，所以維修都是採預約制，
如果有來過的其他客人應該都知道，過去服務方式一直是面對面維修，如果不
是因為疫情影響，也不會犧牲掉維修過程透明化的機會，又新安排的作業空間
比較密閉通風比較差，怕客人下來會覺得很悶不舒服，所以從防疫期間才會
取消面對面維修，並不是刻意要讓手機離開客人的視線，這段期間也少了很多
跟客人交流的機會！如果能夠面對面維修那相信一定能夠降低維修過程的爭議，
這部分我會想辦法再做修正。

針對手機螢幕密合度與漏光的問題，客人第一次完修及現場檢查並離開後，私訊
反應螢幕被我挖到掉漆，而且支架還缺角，第一時間收到這訊息我滿訝異的，因為
拆裝過程我都很小心過程也順利，反應缺角的位置在拆卸過程中也不會碰到，如果
有拆壞的話，那組裝完成時應該也會很明顯，如果我完修後沒注意到的話，那缺角
部分交機時客人檢查應該也會發現才對（為避免爭議完修後都會請客人檢查手機再離開）
，因為對話中沒照片光憑文字敘述也很難了解真正的狀況，所以在第一時間就馬上
請客人把手機帶回來檢查，我一直都比客人還要擔心手機有沒有處理好，如果只是
單純螢幕支架脫膠那就重新黏合就好，不是太大的問題。

訊息對話結束後，我特別將維修過程的畫面調出來重複看過，是不是有哪個環節失誤造成
這個缺角，不過看完好幾次還是沒辦法確定造成缺角的原因，因為我對於返修問題還滿
在意的（會好幾天一直在腦海轉的那種程度），所以也花了不少時間研究可能出現的狀況
，而客人反應的螢幕不密合問題，在這個系列型號手機（iPhone5/5s/SE1），幾乎都會隨
著時間環境造成支架分離，因為我和家人原本就是使用這個型號的手機
（跟送修的同款，我用了四年以上），我們手機也會有脫膠問題，隔一段時間就會稍微
出現開開的狀況(我有防摔殼+很少摔機)，因為這個狀況也算常見，所以除了電池膨脹
已經撐開螢幕和支架的以外，維修前就沒有特別提醒客人已經有脫膠現象，這也是我的
疏忽日後會加強再注意。

為了彌補客人沒辦法現場觀看維修過程，於是也在第二次返修時，特別準備了三四支同系
列手機讓客人了解這款手機螢幕密合的狀況，及現場展示更換電池的過程不會去撬動到螢
幕上緣造成缺角（實際上完全沒有一開始訊息所反應的掉漆問題）。客人原本的手機應該
都是裸機使用，機殼本身邊角原有明顯擦傷撞痕，所以推測可能造成缺角的問題，就是那
一處曾經有撞傷，但是螢幕支架的塑料沒有完全斷落，所以才會在重新拆裝後，出現那個
缺角，不過我完修和交機當下是真的沒有發現那個缺角的存在，有的話一定第一時間就
會先跟客人確認缺角的問題。

關於電池續航問題，３ｃ零件不會有百分百良好，多少會遇到新品不良的問題，因此廠商
會提供電池保固，有問題的電池直接退廠商檢測換新品，絕對不可能像原文最後提到的把
可能有問題的電池又換給客人，之後說是客人手機的問題！

換電池給客人都會提供保固，電池這次所更換的是有BSMI商檢合格的電池，且廠商已經
配合好幾年，如果是良率低的零件，一定不會繼續使用，沒有店家會希望零件良率差一直
客人回來，如果客人反應有問題，就是盡力處理，為了第二顆避免電池又有一樣的問題，
我特別準備不同批次生產的電池，並事先用相同的機型換上這顆要換給客人的電池，測試
環境為讓手機盡量保持在最高耗能，讓手機消耗電量，確認測試後沒有出現客人反應的
異常現象後，當晚再換給客人，而換下的那顆電池也是一樣用相同方式測試也沒發現
異常問題，雖然測試後無明顯異常，但也不排除電池與設備相容性問題（系統或硬體等）
或是實際使用條件不同，所以這兩顆電池一樣都直接退回給廠商做檢測更換。

低電量會LAG的問題，這個問題在專版上討論也滿多的，蘋果之前為了改善意外關機問
題而做的降速機制，在Ｘ系列手機依舊有使用者遇到這個狀況，但也非每一台手機都會
發生這個問題，實測過同一顆電池A手機裝上會LAG，但B手機正常，所以只能推測系統
版本或是晶片相容性造成此問題，但為了提供使用者最好的使用體驗，這種情形我目前
也是持續尋求相關解決方式。

在換完第二顆電池，客人依舊反應電池有問題，還有充電慢的問題，所以提供兩個處理
方式給客人：
一個是我準備其他廠商的電池再換看看
（立意是避免同一家廠商電池不相容等因素造成更換又一樣結果）
另一個方式就是直接退款給客人
（立意是讓客人另外找其他店家更換，避免再次換沒辦法解決問題，往返勞頓造成負評）
處理方式提供給客人後，客人告知［明天會來換，覺得這樣跑很麻煩］，我收到訊息
第一直覺就是客人不想再跑了，所以沒有再次確認以為客人想直接退款，所以跟客人
約好時間後，就事先把舊電池準備好等客人今天來，而今天換回舊電池後，要進行退款
時才發現客人是要再換一次試試看，原來是我誤解客人的需求，這部分真的非常的抱歉，
而客人拿到手機時又再次反應螢幕問題，但這問題先前雙方已經討論並處理過，所以就
告知客人這之前就有存在的問題了，最後就是如原文所發生的，客人帶著憤怒地離開。


最後還是要再次跟這位客人說聲抱歉因為流程上的疏失，而造成後續的不愉快，也讓
您多跑了幾趟，電池部分沒順利完修很抱歉，事情都有兩個面，沒順利解決且讓客人
不開心地離開就是我的失誤，我上來回應雖然打了很多字也只是希望是否有機會讓客人
能夠理解並接受，以及讓大家知道我所面對的狀況及努力處理的方式，而維修透明化的
問題，沒有確實詢問客人想要的等候方式是我的疏忽，也是為了降低在密閉空間共處才會
暫停面對面維修，儘管疫情減緩，但就習慣讓客人在門市等候，日後我會主動詢問
客人意願，要在門市等候或是到維修區等候，甚至希望我工具帶到門市現場修也沒問題！
我個人習慣維修的同時也跟客人分享手機狀況，不然客人真的不知道手機原本有什麼
狀況沒發現，或是我們對手機做了那些服務，除此我也還滿希望和客人聊天交流的！

以上文超冗長謝謝大家的閱讀，原文其他推文的回饋我都有看到，真的很抱歉這段期間
沒有先告知客人暫時取消面對面而突然消失在視線，或是其他服務上的不足日後一定會
更加嚴謹改進！也感謝在批踢踢上推薦及肯定的各位，雖然沒辦法做到１００分，
但盡力讓大家得到好的服務，每個客人的回饋與服務經驗對我來說都很重要！
如果過去服務有不周或是維修上有任何問題的，
都可以到專頁私訊我，我會盡力解決，讓一切圓滿。

讓每一位客人滿意的離開且修好每一樣故障的產品是我一直努力的目標！謝謝！





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