麥當勞綠薯條的後續處理 - 桃園中壢

※ 引述《jacquelin (想超冰可樂)》之銘言：
: 昨天晚上和朋友看電影前先去中央東路的那間麥當勞
: 才剛開始吃就看到一根像是綠薯條的東西
: 跟友人討論過後決定跟店員反應
: 店員先說要換2包給我
: 但我說我吃不下了,加上也不知道剩下的薯條有沒有問題
: 店員說那發票幫我備註下次可以再換免費的2包大薯
: 當下對於這個處理方式不是很滿意
: 又怕店員覺得我要凹他一筆
: 而且電影快要開演了
: 只得作罷
: 全部的薯條丟掉我們就先行離開了
: 今天跟媽媽討論後
: 決定打到麥當勞的客服詢問標準作業流程
: 但客服一直鬼打牆
: 覺得我們是要凹(?)的奧客
: 一直要我們先告知發票編號
: 才要回答麥當勞的處理流程
: 並堅稱麥當勞秉持良好品質#%+&@"$..
: 接下來我媽問他說那我直接跟桃園市衛生局反應嗎?
: 客服說你直接去跟衛生局反應也沒關係
: 因此想在這邊提醒大家
: 最近去麥當勞消費的板友
: 吃薯條的時候不要只顧著聊天或滑手機
: 要仔細檢查您吃下肚的每一根薯條
: 我搜尋新聞目前麥當勞貌似也只有一起綠薯條的事件(在台北市)
: 加上麥當勞在台灣算速食業龍頭
: 可能也不怕我這種零星的食安問題
: 如果昨天就這樣吞了
: 可能就這樣過了,大家都不知道
: 麥當勞也不會覺得怎麼樣
: 發票我都有留著
: 但薯條就不會去換了
: 我也已經遵照麥當勞的指示
: 通報桃園衛生局
: 希望他們也可以像北市一樣到店裡稽查
: 食安的問題需要大家一起重視～
: http://i.imgur.com/2ZtSCyV.jpg
: http://i.imgur.com/baXxkfA.jpg
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: Sent from JPTT on my iPhone

各位鄉親晚安
身為一位食品人
看到大家對於食品安全問題這麼認真討論其實頗開心
但是回頭看看原PO內文和底下的推文
然後新聞霉體又開始亂帶風向
於是又熬夜打了文章
真心希望大眾不要矯枉過正
有時候食品安全問題的追溯不是那麼簡單
加上客服人員通常不會具有食品背景
當然無法簡單回應原PO所謂的『綠薯條的標準處理程序』

其實推文中的N大已經把重點簡明扼要地表達完了
以面對消費者來說：
1. 門市人員第一時間先做補償和安撫的動作(這是他們的職權範圍內可以處理的程度，再
多就算是店長應該也沒辦法)
2. 總公司客服要求消費者提出消費單據資料(為確保雙方權益並做客服留檔紀錄，這很基
本)
以上都是標準程序，個人認為沒問題
推文中也有其他大大把為什麼該提出消費憑證做一番社會面的解釋
於是在此就不多說了

再來才是問題店舖與總公司內部
這些當然不會是消費者知情的部分
也是為什麼臺灣食品業總是會被霉體誇大渲染
搞得好像沒東西能吃的原因之一
雖然我不確定麥當勞會做到什麼程度
但就以此為案例做簡單模擬

店舖必須先針對客訴處理：
1. 將問題綠薯條留存
確認使用批號等資料
呈交品管人員檢驗
確認是否為問題原料或個案(單個馬鈴薯)
2. 確認相關人員是否在生產過程中產生疏漏，例如：
物料管理是否有先進先出
原物料保存環境是否恰當
前處理是否有做食材外觀初步篩選

從上，可知，若是個案(單個馬鈴薯)
那就是店舖自主管理的疏失占較大比例
這時候人員的再教育就相對重要
(搞不好處理人員覺得只有一點點、丟掉浪費)

若是整批原物料的問題，那工程就大了
相關單位向上呈報後
從物流端開始回溯追查源頭
一樣先排除內部物料管理問題
再來是物料端原物料驗收標準
接著是原物料運送與儲運過程
最後才是該批號原物料的供應商
而這中間是最容易互踢皮球的
反而更凸顯數據紀錄的重要性

麥當勞一向標榜契作、生鮮、SOP
一開始授權客訴給各店舖處理是很正常的
畢竟個案的出現機率比較高
要是每間店舖出一點小差錯就呈報
全臺灣那麼多間麥當勞
品管、物流整天光查這些其他事情都不用做了
所以除非是像食物中毒等緊急事件
不然通常會是同樣客訴內容在短時間內頻率突增
才可能會提高警覺去追查可能的問題

最後，想跟大家說
在臺灣，有良心的食品業者還是比較多的
大家都希望能提供安心美味給消費者
而農產品受品種、栽種、天候、保存環境、烹調方式等多重因素影響
導致成品端的品質落差很大
消費者關心食品安全固然是好事
但也期望大家一起找出問題
而不是打壓業者、唯恐天下不亂地瞎起鬨
這只是讓用心的業者更加難以生存罷了

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