金門日報言論廣場-金門人的服務精神 - 金門

2012/9/25

作者吳如明


金門每一位縣長都說要以觀光來立縣，也就是說金門的發展是要靠觀光

產業，而觀光產業最重要的是「人」的服務。換言之，觀光產業就是服務業

，既然是服務業，當然是要講究服務精神與服務態度，金門開放觀光將屆滿

20年，觀光產業的經營由萌芽以啟茁壯，20年來金門的商家在面對觀光客時

，服務人員的服務精神與態度，是否到位？在夜深人靜之際，商家的管理階

層及現場第一線服務人員，捫心自問，如果你是觀光客，你滿意今天的服務

嗎？筆者帶團時客人說金門服務最好的是某家免稅店的服務，其他的都還有

很多的成長空間。


八月中，三位來自台灣自由行的女遊客，天氣熱，在翟山坑道福利社吃

冰棒，筆者正好帶客人進去買冰，遊客看我配戴導遊證，就問我金門有哪些

好玩好看的景點，三位美女在前，我當然欣然回答。之後，她們問我是金門

人嗎，我說是，她們說我很熱誠，不像今天早上她們在金城某家廣東粥「受

氣」，她們住金門最好的金沙大地飯店，吃了早餐，出發前有作功課，在網

路上找好吃的，於是，找到了網路上介紹在金城的某某廣東粥，因為已吃了

早餐，她們想說不要太浪費，三個人叫兩碗品嘗一下口味就可以了，可老闆

說不行，態度堅決，沒笑容，她們只好叫三碗，可她們在意的是，那個老闆

一邊煮還不停的唸，怕他把口沫噴在廣東粥裡啊，她們說簡直是去「受氣」嘛。



再者，金門的導遊都曾碰到的是燒餅的困擾，筆者在八月十四日帶台客

進街上作市區觀光，在街上經過燒餅的店，我介紹金門的特色燒餅，老闆看

客人在店內的燒餅，不等客人開口，他馬上說：這不賣的，別人昨天定的，

你們要訂明天再來拿，客人說那我們定50個鹹的，老闆說：不行全部都一樣

的，要甜鹹一半一半，客人只好配合，後來客人要求可不可外送，老闆說：

我們沒有在外送的。態度堅決、嚴肅、沒笑容。



9月8日銘傳大學觀光學院院長來金授課，課暇之餘，聊到金門飯店的服

務品質，他說：銘傳自民國92年就進入金門，開設多系的研究所班，開學後

每周都會派教授來金門教書，因為需要過夜，就跟金城某家飯店簽約，由於

，進出幾次後，對於該飯店服務人員的態度上有很多可以成長的空間；某天

巧遇該飯店主管，我跟他說我們可以安排教授免費幫你們業者上上課，交換

一下飯店現場服務人員的服務精神與態度，沒想到該主管說：可以啊，但要

看縣政府有沒有補助，我說我們銘傳可以免費的阿，他說你們是免費的，但

我們的員工如果去聽課，我就必須找人來代班，那這樣我們不是要雙重付薪

資，所以就看縣政府要不要補助薪資。聞言，我無言以對，幫你們訓練員工

，是要讓你們的飯店服務更好，未來生意更好，跟縣政府什麼關係？你們金

門的商人太依賴政府了，再說，在國內很少像金門縣政府這麼努力，這麼用

心在推廣地方的觀光旅遊，可你們民間如果不會自立自強，一心要依靠政府

、依賴政府，對於整個地方的觀光產業要去推展、擴大，真是緣木求魚啊。


以上三例，台灣人都說你們金門人做生意太搖擺(閩南語)了，現在台灣

有多少人找不到工作，大環境非常差，你們金門人真是生活在幸福的國度裡

，還不懂得珍惜，不知道現在在台灣生活是非常艱苦的。

　

再者，現在網路的無遠弗屆，讓人見識到它的威力，一般旅客已經習慣

在出門前先上網收集當地的資訊，於是，一窩蜂的相信網路上的資訊，換來

一次次的失望、拿錢買氣受，也對金門的觀光產業留下很惡劣的印象。當然

，金門的廣東粥與燒餅所引起的困擾，的確讓金門的導遊們無限的無奈與痛

恨。因為，現在由於市場的競價，導遊還有購物的壓力，客人又要相信網路

的推薦，金門的業者又那麼搖擺(閩南語)，身置期間，導遊不知該如何是好

？所以曾有導遊說：拜託客人不要在盲從了，拜託所有導遊，今後在車上不

要再介紹廣東粥與燒餅了，也要拜託有心人趕快加入戰局，或者有關單位可

以管一管吧。
　


政府一直很努力的在推銷金門的觀光，如果一般商家都用冷酷的口吻與

態度，觀光客回去後把這一切PO在網路上，對金門的觀光業絕對是不利的。

還有，不要以為花可以百日紅，天有百日晴，如果，再有多家競爭，或許，

觀光客會因為你的服務欠佳，不再上門光顧，到時，現在搖擺(閩南語)的商

家，終有一天會被取代的。況且，現在台灣景氣非常不好，如果有台灣人進

入金門這個市場，以目前金門人的服務精神與態度，終將被淘汰的。或許是

現在金門的福利太好了，所以不會懂得珍惜，也或許不在乎生意好壞，反正

不愁沒飯吃。但如果你要開店，你必須真誠的面對顧客，因為，你的行為將

直接影響旅客對金門的觀感。


　 筆者從事服務業將屆30年，也帶了1560團了，深知要成為一個盡責、出

色的服務人員，必須具備以下基本要件，這些服務的內涵，希望對服務人員

在服務時有所助益。


　 一、要有愉悅的心情─才能有發自內心的微笑，每天保持愉悅的心情，

在上班之前應該調整好自己的心境，讓自己以輕鬆愉快的心情去渡

過每一天，在工作中，能夠永遠保持微笑，這個微笑是要發自內心

的愉悅心境的，真誠的微笑將令你有意想不到的收穫。長此以往，

你將積累美麗多姿的人生。

　 二、建立自信心─肯定自我，每天在浴室面對鏡子時，要對鏡中的你，

告訴自己今天很美、很帥，要相信自己有能力去面對任何考驗，對

自己要有信心，才能得到別人的信任。在工作上的自信，來自於你

對本身的工作內容是否有真正了解、孰悉並熱愛這份工作。當然事

先的準備工作，也是很重要的。有了事前的準備工作，對於你的產

品就有信心啊。

　 三、培養良好的人際關係─真心與關心周圍的親友，生活在這個弱肉強

食、錯綜複雜的人際關係的社會裡，做好與人相處，建立與他人的

溝通，培養好的人際關係，才能讓你在職場上得意，並能豐富你的

生活。如何培養良好的人際關係，最重要的是：主動的去關心他人

，讚美他人，幫助他人，真誠的對待他人。

　 四、尊重─尊重自己、尊重他人，每一個人都先要學會自己尊重自己，

再去尊重他人，你會懂得尊重自己，愛惜自己，自然會得到他人尊

重我們。當我們在服務客人時，你懂得尊重他，對方自然滿意於你

的服務，你誠心的推薦產品，他會被感動而購買你的產品的。

　 五、充實內涵─積累文化素養，每天至少要看一份報紙，才能了解現在

社會的動向，大至國家大事，小至隔壁老王他媽媽要嫁給誰了，這

樣的養份吸收，你才可以與別人聊天，才能融入這個社群。如果能

每月看一本書，任何書籍，自己喜歡的領域的書籍，慢慢積累自己

的內涵，有了札實的文化素養，在與人應對時，彬彬有禮，應對得

宜；在知書達禮之後，自然會讓你在職場上受人尊重，你的生活更

加精采。換言之，有了豐富的內涵，就能改變你的氣質。



要從事觀光行業，以上五點是最基本的功夫，正在從事或未來將要投入

觀光行業的後進，請務必練好基本功，俟明年台開與昇恆昌兩家賣場的正式

營業，最少需要1000名基層員工或幹部，在全球不景氣之際，對於金門人的

就業是很有幫助的。不要再讓外人說金門人的服務跟大陸人是一樣的冷漠、

無笑容。


金門人或許是長期被軍管，又生活在缺乏資源的小海島，為了養活一家

老小，必須日以繼夜不停的工作，求生的艱難，再加上必須承受砲彈的威脅

，長期的種種壓力，無處排解，造成金門人的臉上看不到微笑，但七年級以

後並沒有什麼壓力啊，其實你們應該在日常生活中多帶點笑容，讓金門處處

充滿微笑、幸福，讓每一個人的日子都過得愉悅且燦爛啊！


千里之行，始於足下。生長在這個坎坷多舛的小海島，未來將主導金門

走向更幸福的年輕人，應敞開胸懷，躬身自省，拋開傳統束縛，知天樂命，

仁人愛物，改變外人對金門人既有的傳統思維，襟懷豁然開朗，處世光明磊

落，則金門必有光輝、燦爛的遠景。



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原文轉錄自2012/9/25 金門日報社 言論廣場

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