跟手機公司的抗爭 - 留學

事情是這樣開始的：

三月的時候，我在某間電信公司裡面想說要續約兼辦一支新手機，但是
當天我就後悔了，因為店員竟然豪洨我，說什麼只要一個禮拜我就可以
把舊門號移轉到新門號上。

（因為他說續約得換新號碼，然後一個星期過渡期把舊號碼轉到新號碼
上，反正是有點複雜的步驟）

所以我在店裡打電話去客服問說，我門號移轉的一些問題，結果就在打
電話去客服的同時，他竟然把我的資料給key-in進去了！（當下心中只
有一個國罵可以表達的字足以形容）因為客服跟我說他（店員）騙我！
移轉的時間是一個月，而不是一星期。這個時候我就把電話塞給那個店
員，然後他就孬了，只說你都已經辦好了，如果要取消，請明天來取消
，他們當天是無法取消合約的。

所以隔天我就很準時的去報到，然後辦理取消合約的手續，退還機子跟
門號，因為我完全沒有動過，所以我連號碼是什麼我都不知道XD

然後是另一個店員幫我處理取消合約的流程。處理完了之後，我也拿了
退還的收據，我就以為這一切都結束了。

不，惡夢才正要開始。

我四月的時候，收到銀行的對帳單，發現「很好，沒有Direct Debit」
所以以為就真的沒事了。

結果這個月初竟然扣款了！

我就很火大的先打電話到客服去，他們就說那個已經被取消的門號是開
通的狀態！在電話裡我表明我早在三月時就取消合約了，而且我手上握
有證明，退還的收據。所以客服要我到店裡去找那位當初幫我辦取消的
店員，請她幫我再處理一次。

所以上星期，我就去了店裡一趟，她當下也是再幫我處理一次，並且打
了落落長的note給客服，並且叫我盡快去跟銀行取消direct debit。

我就聽她的，隔天就去註銷那個Direct Debit，確保下個月不會再扣一
次。

但是事情還沒結束呢！ 還早的勒！

我大前天晚上腦袋突然覺得怪怪的，想說打一下客服再確定一下，是不
是真的已經取消。結果客服跟我說，依舊是active的狀態！

還好碰到不錯的客服，他告訴我叫我去找那個當初幫我處理的店員，然
後叫她直接當下處理完，然後叫我不要太相信她的話，因為他說很多店
員都會騙客戶，就像當初我被騙一樣。而且他跟我說取消Debit要小心，
因為如果之後還沒解決時，他們扣不到款，會採取legal action。

所以昨天我就開始詢問我的英國室友，他就告訴我一些資訊，等一下文
章最後我會提到。

因此今天在查過那些資訊之後，我又再一次去到了店裡，我還是先調查
了一下之前那位店員的班表，確定他今天有上班。結果我去的時候，他
們說她今天生病＝ ＝，不過還好有一位老兄接手問我需要幫忙嗎。

此時我脫下了我的耳機，假裝剛剛是在聽mp3，其實從踏進店裡開始，
我的mp3已經是切換在錄音狀態了。（口桀口桀）所以接下來的過程，全
部我都有錄音存檔。

那位老兄看起來感覺不是其他痞痞的店員，感覺的出來，他看了我的退
還收據，然後表情突然一整個嚴肅起來，就把我的資料調出來看，並且
打電話到客服再詢問清楚。的確，合約取消的手續尚未完成。

我也不清楚之前幫我處理合約的那位女店員打了哪些note，只知道今天
幫我處理的那個先生，他一剛開始看那些note看很久，而且還拉了其他
兩、三個店員一起看，然後大家的表情都很嚴肅= =++

接著他就開始打了一堆哩哩扣扣的東西，我也沒看到，反正他說他送出
了三封信，一封給客服，叫他們disconnect那個號碼，然後一封給head
office，請他們退還我已debit的款項，最後一封是給他們area manager
，要調查清楚為什麼號碼竟然重新開啟。這些過程需要費時約兩天，我
就回答說沒關係，我下週一，我會再撥給客服確定。

這段過程我全部錄音錄下來了，然後他還說會請那位當初幫我處理的女
店員打電話給我，可能是要跟我說聲抱歉。（結果大概晚上六點多在煮
飯的時候沒接到一通匿名電話，感覺是客服打來的）

恩，其實我也不是省油的燈，我現在證據已經全部到手了，收據我一直
都有，現在又多了一個錄音檔。

前面我提到我的英國室友給了我建議，先到Citizens Advice Bureau尋
求法律協助。接著我就上一些論壇去看了一下，發現我那間電信公司是
列管於Office of the Telecommunications Ombudsman (otelo)的，另
外就是爬文爬到的ofcom。

網址如下：

CAB http://www.citizensadvice.org.uk/index.htm
然後裡面有關手機合約糾紛的部分 http://tinyurl.com/qzjwbe

otelo http://www.otelo.org.uk/index.php?menuid=1

最後是ofcom的申訴部分
http://www.ofcom.org.uk/complain/mobile/company/billing/no_adr/

因為我已經向店裡提出我的complain了，所以依照ofcom的規範，我的下
一個步驟是向Alternative Dispute Resolution Scheme所屬的管轄組織
申訴，而我那間電信公司的上層正是我上面說的otelo。


最後是我今天去店裡的一些態度，我沒有兇，我非常的和氣，而且還一
直笑，但是我想我的笑是不懷好意的笑吧，因為他們都沒有注意到我在
錄音。老實說，未經對方允許，錄音是違法的，所以我不打算讓他們知
道我錄音的事情。這是我最後的王牌，因為如果下週，這件事還沒解決
的話，我將把這件事連帶我的證據（退還收據、錄音）一同交給我們家
附近的CAB以及同時寄給otelo，提出我最嚴正的抗議。

依照今天我跟CAB的對談中，他們說，因為他們未經我的允許扣我帳戶
裡面的錢，已經構成了竊盜或詐欺的行為，並且我手邊證據確鑿，是有
辦法跟他們要求賠償的。

但是我只想這件事趕快落幕，合約確實取消、被白扣的錢還我，這樣就
好了，我不想要什麼賠償，我實在很懶在我開始寫論文的時候煩這些鳥
事。

寫這樣落落長，是希望可以幫到跟我碰到差不多問題的人，或是被手機
公司纏住的人，他們就是慢慢拖，希望拖到你放棄，讓你花錢了事。可
是鮮少使用者求助於這些上層公司，希望當大家碰到這些問題時，不要
太過驚慌，尤其像CAB跟otelo都有提供多國語言的協助，裡面都有中文
的選項，所以大家可千萬別被吃死死阿！

ps. 目前我不打算說是哪間電信公司，等下禮拜看有沒有順利解決，如
果沒有我就會把公司名字po出來，如果一切順利，我想說還是不要影響
消費者心理好了。

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下禮拜再來報告到底結局如何 到底是圓滿解決？還是要進入到ADR程序？
希望是趕快圓滿解決阿，煩死了。

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