洽公不滿意 「按鈕」叫主管來 - 苗栗

洽公不滿意 「按鈕」叫主管來

http://www.libertytimes.com.tw/2010/new/oct/27/today-north5.htm

[記者李信宏/苗栗報導]苗栗縣的公僕如果服務態度不佳、愛答不答、答
非所問、推諉卸責、擺臭臉……，小心被洽公民眾當場按鈴投訴『不滿意』
或『非常不滿意』。被投訴者的上一層、科長級主管要立即解決民怨；屢
被投訴的公僕也將面臨懲處甚至調職處分。

按鈕打分數 紐轉服務態度

苗栗縣政府率全國各縣市政府之先，天啟用『電子滿意度意見調查系統』，
縣長劉政鴻表示，這套系統主要裝在『經常與民眾接觸、常有洽公民眾上門』，
的業務單位，提供『即時處理、滿意至上』的五星級服務，更貼近民眾的感受及
需求，馬上找出民怨原因且立刻改善。

計畫處說，目前已有五十八個公務單位、二百六十五個櫃台建置，包括工商發展
處、建管及國宅科；稅務局土地，牌照、房屋稅科、法務科、竹南分局；衛生局行
政科、醫務科、各衛生所、慢性病防治所；各戶政事務所、地政事務所等，未來將視
實際需求再擴大裝設。

這兩百六十五個櫃台全都裝設『滿意度按鈕盒』，上面有五個按鈕，分別是『非常滿
意』、『滿意』、『普通』、『不滿意』、『非常不滿意』。

連線上一層 即時處理民怨

劉政鴻表示，洽公民眾如果覺得公務員的服務態度不佳或說明不清楚、推諉卸責等，
第一時間就可即時反應，而民眾按下按鈕時，『面對面』被投訴的公務員看不到，以
化解尷尬，但系統會立即連線到上一層的科長辦公桌。

當上一層的科長、主管見到『不滿意』、或『非常不滿意』的警示燈亮起，要迅速的到
櫃台解決民怨，或請洽公民眾到會客室緩和不滿情緒，主管如果在開會或不在，則由主管
的職務代理人出面處理。

統計滿意度 做為獎懲依據
劉政鴻說，這套系統也會統計各櫃檯的滿意度，做為各單位檢討改進的參考及獎懲或調
整職務的依據之一，例如A公務員的滿意度很高，將優先拔擢升遷及敘獎；B公務員常被
不同的民眾投訴不滿意或非常不滿意，這代表已不適任，除了適當懲處，也要適才適所
地調整職務。
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心得:這個創意是很好啦　但是可行度真的高嗎　？　恐怕要執行過後才知道？
萬一成果不彰　那些金錢跟精神　不就都白白浪費了嗎？
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　　　　寧可相信金色黃金，也別相信女人那顆心
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