汽車專業接待 - 生活

By Dinah
at 2006-05-17T00:00

Table of Contents

請問大大:
想請教一下:1、汽車修理業之形式接待、專業接待及全員接待的差異性
2、一個優秀的接待人員應該如何做好客戶接待的工作
3、進廠維修保養的車輛該如何做好車況問診
4、什麼是廠內營業及試車的工作該如何做好
5、維修保養車輛的估價和交修及交車該確定的工作
問題有點多請大大耐心看一下希望是大大的個人意見來回答這些問題...謝謝^^
Update:
小郭大大:
這五個題目是我們期中考的考題@@ 可是你的答案好像不是我要的但還是跟你說聲謝謝囉^^

Tags: 生活

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By Frederic
at 2006-05-21T08:47

1. (1)形式接待：車輛進廠導引、並大聲親切問好，邀請客戶至顧客休息室休息，再安排引擎技術人員或鈑噴(理賠)人員進行問診。
(2)專業接待：車輛進廠導引、大聲親切問好，請客戶確認停車動作(打入P檔、拉起手煞車、熄火)後下車，進行問診並邀約客戶一同環車檢查。問診完成後邀請客戶至客戶休息室。
(3)全員接待：係指無指定之接待人員，全體人員均具備接待作業之訓練。車輛進廠時全員問好，由任意一人(以上)進行接待服務。
2.客戶接待：
(1)一個優秀的接待人員需具備完整之訓練、證照與專業知識，服裝儀容整齊、面帶微笑。
(2)接待時仔細聆聽客戶需求(勿打斷客戶說話)，眼睛目視客戶臉部(雙眼)，切勿眼神在客戶身上游走。
3.問診時具備【5W1H】方式：
a.Why(為何)：為何發生的，是自然產生，還是在什麼情況下產生。
b.Who(何人)：發現異常之是何人?(每人駕駛習慣不同，要釐清以利後續診斷)
c.What(何事)：什麼樣的狀況，例如產生異音，是什麼樣的異音(藉由客戶形容之異音與客戶一起聽，確認異音來源與位置。
d.Where(何地)：在什麼樣的路況發生，如怠速或行駛中、一般道路或高速公路、低速或高速等。
e.When(何時)：什麼樣的時間發生，如晴天或雨天、早晨或傍晚、冷車會熱車等。
f.How(如何)：初步診斷問題點，告知客戶處理方式。
4.廠內營業與試車工作：
(1)每日確認工作人數，規劃廠內車輛動線，落實依能力派工，班組長中間/完工檢查，產生問題立即向上回報。
(2)設定試車人員(廠長、組長、班長)，投保試車險，規劃試車路線，訂定試車相關安全手則，外出試車登記。
5.估價和交修及交車該確定的工作
(1)估價：確認定保或維修所需之油料、零件與工資，仔細向客戶說明並告知預估完工時間，徵詢客戶同意後請客戶在估價單簽名確認。
(2)交修：接待將車輛(估價單隨車)交給班組長，由班組長依能力進行派工，並落實中間/完工檢查，控制車輛完工時間。
(3)交車：班組長完工檢查後(包含洗車)，將車輛交給接待，由接待進行終檢(客戶交修項目確認、車輛清潔)，全部完成後邀請客戶一起完工說明、更換零件檢視，最後請會計人員協助結帳。

By Lydia
at 2006-05-21T04:21

一般接待大廠均有一套形式化的公式.
我個人覺得可以把他簡化形式如下
1.詢問客人需要服務的內容(注意微笑與誠懇的態度,畢竟客戶至上).
2.詳細問清楚車況需維修的項目(如有其他相關的延伸問題最好事先告知建議客人維修或更換.當然是需經人同意)
3.請客人至休息區等待(順便俸上茶水或飲料).
4.將客人的車套上防污套(墊),以防止污損車內的清潔,再駛入維修區維修保養.
5.進入維修區檢修後估價再照會客戶維修零件名稱與價錢,經客人同意認可後再行更換.(一般客人均會討價還價,如有此型況可以自行打折優惠讓客人滿意).
6.維修完畢最好免費順便清洗擦拭乾淨車身及車內清潔.讓客人感到有被尊重與沾到額外服務的感覺.
7.請客人試車,滿意後繳錢,交車.
8.如可行再車內貼一張下次維修的日期及里程數.(注意貼紙要不污染,容易撕下的材質)
9.隨後打電話追蹤客人的滿意度,並關心愛車的情況,推薦自己讓客人對你加深映像.
希望以上對你有所幫助,祝你順手成功

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