2009/06/18 _ 創業經濟之品牌價值 - 自學

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2009/06/18 (四)18:30~21:30
青少年育樂中心 6樓國際會議廳（台北市仁愛路一段17號）

與談人：王文華（知名作家）
蔡政憲（訊聯生物科技董事長） http://www.babybanks.com/welcome.asp
林正義（太平洋自行車公司董事長） http://www.pacific-cycles.com/
主題：創業經濟之品牌價值

王文華：
如何提供超越消費者期待的服務
(1)跑在顧客前面
a.幫顧客想到他沒想到的需求
b.提供顧客他沒想到的需求
如：大葉高島屋 _ 若消費者需要，則提供顧客「請勿打擾」的貼紙，各櫃之服務人員則不會任意去打擾
王品 _ 顧客吃到只剩下龍蝦殼，但覺得不好吃 ==＞ 則可退費
大潤發 _ 顧客吃到不甜的西瓜 ==＞則可退費

一流的企業：顧客在發火之前，已經做好補救措施
二流的企業：顧客在發火時，才做處理
三流的企業：不處理顧客的抱怨

(2)觀察顧客的不便（設身處地，如孕婦）
--- 解除其不便，即有商機
如摩斯漢堡 _ 廁所的洗手台在外面，男生及女生共用，為何??
答：希望顧客上完廁所，不需再碰觸骯髒的門把 --- 衛生
如日本捷運的把手， 有高有低，為何??
答： 人人(身高)不平等
如7-11 櫃檯前的小平台，讓顧客可放小包包

(3)無微不至
如太平洋自行車公司 _ 每部車 出廠時，至少做20次校正
如某百貨公司 _ 在女廁 播放流水聲 或 其他 輕音樂，主要 避免 顧客 在剉屎時 的尷尬
如鼎泰豐 _ 用被套蓋住顧客衣服，避免顧客衣服被沾到油 及 提供小置物架，讓顧客放衣服及包包
如火鍋店 提供顧客 透明手機套 _ 避免顧客手機沾到油

(4)服務人性化 _ 讓客戶認識自己這個「人」，把顧客當成獨立的個體，提供個性化服務
如 Friday _ 每位服務人員，在跟顧客第一次見面時會說 ~~ 您好，我是曾煥智，很高興為你服務


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